Cada vez más, entre los que nos dedicamos a trabajar en el sector de las tecnologías de la información, somos más sensibles a desarrollar y ofrecer servicios teniendo en cuenta el valor y opinión que tienen los usuarios que consumen nuestros productos. Desde hace muchos años, han surgido perfiles y disciplinas que apoyan esta perspectiva, como son el diseño centrado en el usuario, el diseño de interacción y el diseño de la experiencia de usuario entre otras. El mercado laboral lo avala, pues la demanda de perfiles especializados en áreas de UX va in crescendo, pero esto es especialmente en empresas del sector tecnológico.
Como desarrolladores de software, nos preocupa que nuestros clientes entiendan todos los procesos que llevamos a cabo, nos gusta ser transparentes y cuando ofrecemos un servicio queremos que nuestros clientes sepan en todo momento cómo abordaremos su producto y cuán necesarios son sus usuarios en él.
Dicho esto, como especialistas conocemos la teoría y la puesta en práctica, pero tú, ¿conoces los beneficios que puede tener la experiencia de usuario en tu negocio? En este artículo, te daré las claves por las que apostar sin miedos por un producto íntegramente pensado y desarrollado por y para tus usuarios.
Comencemos por el principio, ¿Qué es UX?
Del término anglosajón, UX o User Experience, es la experiencia que tu público llega a tener en el momento en el que interacciona con tu entorno digital. La disciplina que lo estudia es el UX Design o Diseño de Experiencia de Usuario, y como bien comentábamos en la introducción de este artículo, existen muchos perfiles profesionales para llevar a cabo cada proceso que ello implica, entre ellos: Investigadores UX, Diseñadores de interacción, Diseñadores de Interfaces de usuario, Redactor UX, etc.
Estos perfiles especializados, nos encargaremos de proveer un producto en el que el usuario no encuentre obstáculos que dificulten el entendimiento o afecten a la fluidez de la navegabilidad, usabilidad y accesibilidad de la plataforma.
Nuestro objetivo principal es conseguir la satisfacción del usuario con la experiencia de uso que le brinda tu herramienta digital. Para ello, hay que liderar una serie de estrategias durante el proceso de desarrollo del producto, que beneficiará a la empresa en estos aspectos:
- Gana leads, aumenta la fidelidad y retén usuarios
No podemos garantizar que solo con una experiencia de usuario satisfactoria lleguen nuevos y potenciales clientes para tu producto, pero sí podemos garantizar que los que lleguen de una manera u otra, se queden.
De acuerdo al artículo de Forbes escrito por Patrick Hull, que recoge datos del libro ‘Marketing Metrics’, entre un 60% y un 70% de los clientes repiten mientras que la retención de nuevos es sólo de entre un 5% y un 20%.
Cuando se trabaja un producto de manera que el usuario encuentra la información que necesita de forma intuitiva, y ve resuelto sus propósitos; es mucho más probable que decida mantenerse en suscripción o fiel consumidor del producto.
Y por consecuencia, un usuario contento y que ya conoce la plataforma, atrae y recomienda el producto al resto más fácilmente. Así a la vieja usanza, el boca a boca, es uno de los instrumentos consecuencia de la experiencia de usuario por la que se retiene consumidores.
En cuanto a la atracción de inversión, la ecuación es sencilla: a más usuarios fieles utilizando la herramienta digital, más atrayente resulta para inversores, posibles clientes o anunciantes.
Claros ejemplos de un crecimiento gracias a la incorporación de técnicas de Experiencia de Usuario y las métricas son Airbnb o Amazon – cuyos comienzos no fueron sencillos ya que tenían dificultades en la retención de usuarios por la difícil navegabilidad en la web. A continuación, incluyo algunos enlaces interesantes sobre casos de estudio de estas dos compañías:
- https://medium.com/@cccalibour/how-ux-design-makes-a-difference-amazons-continue-button-901618a8b00e
Y otro artículo de ‘justinmind.com’ donde listan ejemplos de otras grandes plataformas: https://www.justinmind.com/es/ux-diseno/ejemplos
Pero poder aplicar estas técnicas y fidelizar, sólo puede ser posible si conocemos a nuestro usuario y ahí es donde podemos hablar de técnicas de investigación de UX, o UX Research.
En edataconsulting, entre nuestros trabajos se encuentra, por ejemplo, la experiencia del usuario al inscribirse a una plataforma de ‘recruitment’ de personal técnico en el sector de la aviación y el proceso propio de las compañías que contratan. Esto nos ha brindado la oportunidad de detectar mejoras tanto a nivel de interfaz como a nivel de procesos de automatización de tareas, accesibilidad, etc; que continúan hoy en día implementándose y en evolución, con el acercamiento a la inteligencia artificial.
Estudiar el usuario y su experiencia te permitirá, como a nosotros, brindar soluciones innovadoras y/o que comunican mejor.
2. Reduce los costes de producción
Dentro de todos los procesos que se llevan a cabo para afinar una plataforma digital a nivel de experiencia de usuario, el principal es el testeo. Testear, testear y testear con usuarios finales en diferentes procesos del desarrollo es cíclico.
A veces esto no es entendido como una inversión inicial necesaria para posteriormente reducir los costes en el mantenimiento y evolución del producto. ¿Cómo es esto?
Escuchar al usuario, analizar y probar tu plataforma te va a permitir reducir y mitigar errores y fallos técnicos en el desarrollo del software, lo que potencialmente conlleva en un ahorro de los costes económicos y de tiempo invertido a largo plazo.
Lo que analices y arregles en las etapas iniciales del desarrollo sólo podrá beneficiarte, ya que, en el futuro, puede suponer un ahorro en tu departamento de atención al cliente. Según datos de la investigación realizada por Dimension Data, ya en 2017 el 89% de las empresas consideran que es fundamental una buena atención al cliente, por lo tanto el tiempo y recursos que tus empleados dedican a resolver comunicaciones por errores de plataforma perfectamente evitables, se reasignará para brindar un soporte más eficiente en otras cuestiones.
Cuanto trabajo nos hemos ahorrado como empresa tomando consciencia y aprendiendo de los errores. Un ejemplo muy sencillo: Cada formulario que abrimos al público lo creamos visualizando los datos que queremos recabar, pero también la interacción del usuario con él, y por supuesto previniendo los posibles errores. Podrás pensar… ¿un simple formulario, qué repercusión puede tener en la UX y por lo tanto en mi empresa?
Un mensaje de ‘Formulario enviado correctamente’ que no aparece en pantalla, es un usuario en la incertidumbre y por lo tanto, un email o una llamada más para tu equipo de atención al cliente. Un formulario muy extenso es una reducción de posibles participantes en una encuesta que no te aportarán los datos necesarios para futuras campañas de marketing. Un formulario con una validación incorrecta en los campos de contacto es un posible Lead fallido ante la imposibilidad de tomar contacto. Un formulario que muestra constantemente errores es un usuario insatisfecho que no volverá a tu plataforma o una pérdida de tu credibilidad como compañía de desarrollo. Y a todo esto, tendrás a un equipo que indudablemente tendrá que invertir tiempo -con su consecuente coste económico- en arreglar todos aquellos detalles que pudieron ser evitados.
No tengas miedo a probar e invertir tiempo continuamente en tu plataforma, evolucionar es parte del crecimiento de tu negocio y las vulnerabilidades de hoy serán las fortalezas del mañana.
3. Incrementa las tasas de conversión y aumenta los ingresos
De la mano del testeo están las métricas; estas nos aportarán la información objetiva sobre tus usuarios y sus patrones de uso. Cuando obtenemos estos datos podemos optimizar todavía más lo ya realizado, y conseguir que tu usuario no tenga problemas, por ejemplo, para comprar el producto que le gusta o realizar el proceso de suscripción, entre otros.
Sólo conociendo a tus usuarios y facilitándoles los procesos podemos conseguir que tu tasa de conversión de usuarios y/o ventas aumente y, por lo tanto, tus ingresos.
4. Mejora la calidad del producto
Si desde el inicio utilizamos los datos obtenidos de los procesos de investigación y análisis de nuestro público objetivo, sabremos desde los comienzos del desarrollo en qué invertir los recursos disponibles para nuestro producto, tanto económicos, materiales como humanos. Evitaremos caer en suposiciones y toma de decisiones basadas en experiencias y/o gustos personales, lo que, a la larga, tanto al principio como en las diferentes fases del producto, viene a generar una optimización de cada fase del desarrollo.
Al centrarnos en los datos provenientes de la interacción del usuario, podemos afirmar que construimos un producto eficiente y, en consecuencia, de mayor calidad para la experiencia del usuario.
Estas contribuciones aseguran que el producto adquiera la capacidad necesaria para destacar y ser competitivo en el mercado en el que está establecido. Desde edataconsulting nos involucramos en cada etapa del producto ofreciendo el mejor servicio adaptado a tus necesidades y a tus usuarios. Si estás pensando en poner en marcha tu proyecto, en edataconsulting te ayudaremos a crecer y mantener ese crecimiento. Escríbenos a nuestro formulario de contacto.
Escrito por: Sara González, Design Manager en edataconsulting